手機(jī)APP開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵在于能否吸引客戶，留住客戶。我們需要做的就是洞察客戶，深入了解客戶需求。比如，幫助孤身一人的旅者、在最短時(shí)間內(nèi)找到陌生城市的落腳之地，這就是“快捷酒店管家”最為核心的訴求，其背后是對(duì)現(xiàn)代人天涯孤旅況味的理解和挖掘。再進(jìn)一步，它抓住的是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代人們?nèi)笔У陌踩信c日益減弱的計(jì)劃性。各式智能移動(dòng)設(shè)備使現(xiàn)代人的出行隨意輕便，抬腿就走，這一趨勢(shì)正是“快捷酒店管家”當(dāng)日預(yù)訂、當(dāng)日入住模式的深層支撐。
那么，我們?nèi)绾尾拍軠?zhǔn)確地找到用戶的關(guān)鍵呢，一般有下面幾種方式：
一、以競(jìng)品分析為代表的數(shù)據(jù)分析方法，比如搜索引擎公司會(huì)設(shè)置指標(biāo)，開(kāi)展搜索，評(píng)估搜索結(jié)果，從而對(duì)用戶需求做出判斷;
二、深入用戶場(chǎng)景，親身體驗(yàn)用戶需求。親身體驗(yàn)自己開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品是否靠譜;客服人員會(huì)通過(guò)接聽(tīng)用戶電話以及社交網(wǎng)絡(luò)搜索等方式實(shí)時(shí)收集用戶的反饋。
APP開(kāi)發(fā)過(guò)程中，在不同階段，獲得用戶洞察的方式也會(huì)隨之變化。用戶樣本量較小的初期多采用現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的方式，在用戶量級(jí)達(dá)到一定水平后，則可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘來(lái)更好地滿足用戶需求。
APP不是規(guī)劃出來(lái)的，基本價(jià)值定位確定之后，產(chǎn)品的改進(jìn)、豐滿乃至走向，在某種程度上就成為多方力量共同作用的結(jié)果。舉例來(lái)說(shuō)，“在線預(yù)訂”現(xiàn)在是酒店APP的核心功能之一，其實(shí)產(chǎn)品剛上線時(shí)并無(wú)這一功能，用戶僅能進(jìn)行電話預(yù)訂。上線后不少用戶反映不爽，因?yàn)樗麄兊碾娫挄?huì)打到酒店前臺(tái)，前臺(tái)再轉(zhuǎn)給400訂房專線，因?yàn)锳PP的數(shù)據(jù)無(wú)法傳輸，400客服還會(huì)再問(wèn)用戶在哪兒、住幾天、住什么房等信息，整個(gè)過(guò)程要多花費(fèi)一兩分鐘。于是，只需點(diǎn)幾個(gè)鍵就能完成整個(gè)流程的“在線預(yù)訂”功能應(yīng)運(yùn)而生。
由于用戶群體內(nèi)部存在差異性，產(chǎn)品功能較為顯著的調(diào)整往往會(huì)引發(fā)用戶的不同反應(yīng)，此時(shí)需要在準(zhǔn)確判斷主流趨勢(shì)的基礎(chǔ)上拿捏分寸，要漸進(jìn)柔和地調(diào)整，切忌簡(jiǎn)單粗暴。就拿上面提到的從電話預(yù)訂轉(zhuǎn)為在線預(yù)訂來(lái)說(shuō)，其間也經(jīng)歷過(guò)“斗爭(zhēng)”。一開(kāi)始我們采用“硬掰”的方式，直接把電話預(yù)訂的功能隱藏掉了，結(jié)果引起不小的反彈，因?yàn)橛行┯脩艟拖氪螂娫挕榇宋覀冇诌M(jìn)行調(diào)整，只是將電話的位置弱化，突出下面的“預(yù)訂”。
不僅如此，對(duì)于這種連接用戶與商家的“橋梁式”APP來(lái)說(shuō)，基本價(jià)值定位確定之后，產(chǎn)品的改進(jìn)、豐滿乃至走向，某種程度上是多方力量共同作用的結(jié)果，需要開(kāi)發(fā)者對(duì)相關(guān)利益方的需求進(jìn)行捕捉與平衡。使用早期的“快捷酒店管家”，用戶打開(kāi)地圖后能看到所有附近酒店，滿房是紅色，有房是綠色。用戶就提出，我只是想找一間房，為什么把滿房的也給我?其實(shí)，設(shè)為全部顯示是為了滿足一些店長(zhǎng)的要求，他們可以通過(guò)APP查看所有酒店的預(yù)訂情況，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。但更好地滿足核心用戶的需求才是第一要?jiǎng)?wù)，于是就添加了一個(gè)可選功能，默認(rèn)“只顯示可預(yù)訂”。
就這樣，APP的開(kāi)發(fā)被推著一路前進(jìn)，用戶把“快捷酒店管家”當(dāng)做預(yù)訂平臺(tái)，酒店則把APP當(dāng)做營(yíng)銷平臺(tái)。除了通過(guò)微博、微信、客服電話、關(guān)鍵詞推送等方式對(duì)核心用戶的需求不斷揣摩外，“快捷酒店管家”也漸漸增設(shè)了不少體現(xiàn)酒店需求的信息展示功能，如是否有免費(fèi)wifi，是否有停車場(chǎng)，附近是否有地鐵等等，這些都是最初做產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有想到的。